民事诉讼案件中取信于客户的秘诀 - 律匠学院

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民事诉讼案件中取信于客户的秘诀

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撰文 | 常东岳浙江律匠律师事务所管理委员会主任
疑难民商事争议解决事务部主任
编辑 | 丁漪颖

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前言

民事诉讼案件中，与客户的沟通是贯彻于从开始接洽到案件结束的每一个环节的。如何取信于客户，是一门艺术。律师圈子里有一种说法，说当事人是律师的敌人，在某种程度上有其正确性，但是也不能以偏概全，不能一以概之的认为当事人是敌人。如何让当事人不再是敌人，甚至成为友人，个中诀窍，离不了客户的信任。笔者结合自己多年实务经验，就民事诉讼中如何取信于客户的一些经验，做一个分享：

要有足够的坦诚和真诚

客户绝对不是敌人，因为客户是带着问题向我们寻求帮助的，而敌人，永远不可能向我们寻求帮助。我们与客户的关系，应该是一种精诚合作的伙伴关系，联系二者的纽带，则是客户要解决的问题，也可以把要解决的问题界定为项目。合作的基础就是必须有互信，这就要求我们和客户都要有足够的真诚和坦诚。

作为律师，我们要对客户坦诚，一定不能为了接下业务从专业层面误导甚至欺瞒客户。要知道，对我们只是一个案子，对客户则影响极大甚至可能是关乎身家性命。坦诚分两个层面：一个层面是客户的问题是否在我们可以处理的能力范围之内。如果该问题涉及的领域我们不擅长，一定不要打肿脸充胖子去忽悠，大大方方告知客户该领域自己不擅长，如果要委托则自己会找擅长该领域的律师合作办理，甚至直接给客户推荐擅长该领域的律师，都不失为一个好办法。另一个层面则是对案件具体处理的分析把握，要能够专业高效的梳理清楚法律关系，精准迅速的把握案件的重点难点，给客户分析可能影响案件结果的因素，引导客户搜集整理证据，并结合证据情况和审判大数据给客户分析可能的案件走向并就诉讼策略和方向给客户最专业的建议。

这里面很多律师会步入一个误区，就是担心一旦把自己关于这个案子的分析和盘托出，客户明白了怎么操作，会不会就自己去操作了。我的看法是大可不必这么想：一定会有客户在知道了怎么操作之后选择自己干，这样的客户本来就存在很大的不确定性，当结个善缘。优质的客户一定是相信专业事情要由专业人士处理的客户，对这样的客户，他们或许会找不同的律师寻求咨询，在收到咨询建议时候他们会在内心有一个比较，比较哪个律师更专业更靠谱，在决定委托时候分析的更透彻更专业的那个律师一定有更大的机会胜出。另外，即使客户就这个案子没有委托，在整个案子的处理中，当初给到他的建议也会一步步的得到印证，也有助于我们专业形象在他心目中的树立，他也有很大概率成为我们的潜在客户。

要勤勉，多沟通，及时反馈

律师说到底是一个服务行业，做律师必须勤勉，尤其代理民商事诉讼案件的律师。这个勤勉，体现在时间节点的把握上：比如确定委托之后第一时间给到客户要客户准备的证据清单列表；比如资料齐全后第一时间形成书面文书如起诉状或答辩状、代理词等；比如及时反馈案件的立案、缴费、调整、开庭安排等进度时间表等。这些细节层面的勤勉，会有助于增加客户的安全感，给客户传递一种请的律师非常重视客户的事情的信息，增强客户对律师的信心。同时，及时的给到客户专业的文书资料，也会让客户更具象化的感知律师的专业水准。有时候，一篇精彩的代理词或者答辩状，就足以在客户心目中树立起自己的专业形象。

要尽可能满足客户的参与感

所有有效的沟通一定是有互动有参与的沟通，与客户的沟通也是如此。具体的方式，可以和客户一起发掘事实、证据，让客户在整个案情梳理过程中有参与感；可以把法律关系理清楚之后，用通俗易懂的方式讲给客户听，和客户一起分析案情中的关键点，找出利弊，确定对策；可以在法律文书形成之后征求客户意见，是否需要修改增减；可以邀请客户一起到庭参加庭审并用心给客户做庭前辅导，让客户参与到庭审的全过程等。要知道，客户参与的同时，是一个增进和客户信任感的过程，因为客户的参与是在律师的专业引导之下完成的，客户会对律师的专业和严谨以及工作风格性格特点有更直接更深入的认知，如此一来，就更容易产生信任基础。

当然，凡此种种，前提在于必须有深厚的理论功底，能够支撑起对解决问题所需要的专业判断；重点在于真诚勤勉，真正让客户感受到律师是和他站在一起，真心在为他考虑。如此，取信于客户，甚至和客户成为朋友，就都不再是奢望了。

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